创意销售案例培训
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掌握“读心术”，真正懂客户
情景演练中竟能助力学员掌握“读心术”？当然能啊，中行上海国际金融研修院设计的项目就帮助私行客户经理从“产品介绍人”的身份逐渐转化为客户的“知心朋友”
大纲
CONTENTS
理解
“阅读理解” 现状了然于心
在沙盘模拟之前，学员先通读案例，借助SWOT工具分析案例中的银行存在的机会与挑战，形成图表作为正式模拟的决策依据。

情景案例1

CA银行是一家百年银行，在华夏国具有很高的知名度和庞大的客户群，与国外一些知名机构也都建立了良好的合作关系。10年前，CA银行启动了私行业务，致力于为客户提供更优质、便捷的个性化资产配置服务。但要完全满足高端客户定制化、多样化、国际化等需求仍有一段距离。

学员开始了“阅读理解”，从案例的字里行间捕捉有效信息，列举出CA银行的优劣势、机会与挑战，对这家银行要了熟于心。在此过程中，学员也提高了自身对行业趋势、自身企业的认识和了解。
现状
“阅读理解” 现状了然于心
同理心地图

同理心地图是对“用户是谁”的可视化图像。学员通过对客户的所思所想、情绪体验的观察，精确找到客户的投资痛点，进而做出“以用户为中心”的设计决策。
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同理心地图

同理心地图是对“用户是谁”的可视化图像。学员通过对客户的所思所想、情绪体验的观察，精确找到客户的投资痛点，进而做出“以用户为中心”的设计决策。
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同理心地图

同理心地图是对“用户是谁”的可视化图像。学员通过对客户的所思所想、情绪体验的观察，精确找到客户的投资痛点，进而做出“以用户为中心”的设计决策。
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结果
张先生是由另一位客户转介绍而来，今年45岁，白手起家创建了自己的文化公司，行内存款为1000万左右。他对中国画、音乐、话剧颇有自己的见解；乐于参加各种公益社交活动、精英派对；经常接受媒体专访。

通过对张先生的爱好解析，学员认为张先生“时尚”“有气质”；对“乐于参加各种社交活动”猜测其“渴望获得外界认可”“期望来自社会的肯定”……在同理心地图的帮助下，学员逐步分析出了张先生的痛点和渴望。之后，学员为案例中的张先生安排了媒体访谈、慈善沙龙演讲，满足其“爱面子”“受尊重”的心理需求。
情景案例
计划
角色扮演 “我懂您”
通过第一轮模拟，学员对自身情况已经了然于心，对客户也有了初步了解，接下来，是全面熟悉客户的时刻。

在此环节，学员需进行两场各15分钟的角色扮演。由自己扮演私人银行客户经理，其上级扮演客户，学员可参考拿到的客户资料，说服后者调整在本行的资产配置。

在一开始的角色扮演中，学员通常会提出这些问题：

1.您想配置点黄金产品吗？2.最近这几款理财收益很好，
您有兴趣吗？3.您对保险感兴趣吗？4.您现在有点亏损，
给您追加点定投摊平成本吧？

此种交流是“以产品为中心”，并非从客户角度出发，考虑他们
的真正需求。此时，讲师会以ROPE需求工具详细分析学员扮演过程中
出现的问题，并引导他们改变思维模式，采取具有逻辑性的引导式提问
与客户交谈。
思考
换位思考 客户形象“活”起来
联系
换位思考 客户形象“活”起来
制定准确的营销方案，需先了解客户的痛点和渴望，进而将客户从扁平的纸上形象塑造成三维立体的人。因此，在第一轮模拟中，讲师借助同理心地图，帮助学员站在客户角度，深入挖掘他们在关键情景下的所思所想，并找到最能打动他们的要点，与之建立初期信任。
制定准确的营销方案，需先了解客户的痛点和渴望，进而将客户从扁平的纸上形象塑造成三维立体的人。
勤勉
“私行客户经理绩效提升”项目将实践和理论有效结合，不仅提高了私行条线人才专业化水平，加快队伍梯次化、批量化培训；更是建立了专业化的人才培养长效机制，让优秀人才不断脱颖而出。
“私行客户经理绩效提升”项目将实践和理论有效结合，不仅提高了私行条线人才专业化水平，加快队伍梯次化、批量化培训；更是建立了专业化的人才培养长效机制，让优秀人才不断脱颖而出。
“私行客户经理绩效提升”项目将实践和理论有效结合，不仅提高了私行条线人才专业化水平，加快队伍梯次化、批量化培训；更是建立了专业化的人才培养长效机制，让优秀人才不断脱颖而出。
制定准确的营销方案，需先了解客户的痛点和渴望，进而将客户从扁平的纸上形象塑造成三维立体的人。因此，在第一轮模拟中，讲师借助同理心地图，帮助学员站在客户角度，深入挖掘他们在关键情景下的所思所想，并找到最能打动他们的要点，与之建立初期信任。
问候
谋划
成为“知己” 为TA谋划未来
成为客户的知己，才能为客户提供最贴切的服务。因此，学员不仅要了解现有客户当下的所思所想，更需清楚潜在客户对未来的人生规划，以及即将面临的人生转变，给予其专业、适配的资产配置建议，增加客户信任度与忠诚度。

在第三轮模拟中，项目组利用人生目标提问工具，着重培养学员开发潜在客户的能力，以全局观帮助他们进行资产配置。
背景多样且投资理财经验丰富的私人银行客户与日俱增，私人银行客户经理如何深入挖掘客户需求，为他们提供高效的资产配置服务？

中国银行“私行客户经理绩效提升”项目，在虚拟情境中，助力学员将学到的经营智慧，灌注到真实的业务环境里。

项目组在前期经过两次各有侧重的访谈调研，深入分析私人银行客户经理工作中存在的问题，以及亟待提升的能力。
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掌握“读心术”，真正懂客户
情景演练中竟能助力学员掌握“读心术”？当然能啊，中行上海国际金融研修院设计的项目就帮助私行客户经理从“产品介绍人”的身份逐渐转化为客户的“知心朋友”